Неприятности во время тура. Что делать?

Опубликовано: 27.08.2018

Находясь уже в путешествии, вы можете столкнуться с непредвиденными обстоятельствами, например:

Замена отеля . При покупке тура в агентстве вы остановились на конкретном отеле, по приезду в страну вам объявляют, что отель заменяют. Это не такая уж и страшная ситуация, если учесть, что добросовестные туроператоры заменяют отель на равнозначный по звездности и условиям или лучший. Для начала надо успокоиться и полностью прояснить ситуацию, на какой отель замена, замена на все время отдыха или на несколько дней. В большинстве случаев туроператоры действительно заменяют отель на лучший, т.к. не хотят терять клиентов и своих агентств-партнеров, но чтобы понять действительно предлагаемый вам отель не хуже выбранного, вы, не зная отельной базы, должны обязательно позвонить в свое агентство. Если же по вашему мнению или мнению вашего менеджера предлагаемый отель хуже, тогда ни за что не соглашайтесь на замену. Помните, вас никто не может обязать переселяться!! Если перспектива ночевать на ресепшен отеля реальна, сделайте следующее:

7 МЕСТ За ГРАНИЦЕЙ, Где ФОТОСЪЕМКА Уголовно НАКАЗУЕМА!

1. Узнайте причину замены.

2. Подпишите у принимающей стороны претензию о замене отеля (это надо сделать обязательно!!!). Претензия пишется в свободной форме с минимумом эмоций и максимумом фактов, подкрепленных бумагами и подписями.

Ксения Собчак обвинила Грудинина во вранье и популизме

3. Организуйте встречу с менеджером принимающей стороны, уполномоченным решать эти проблемы.

4. Переселитесь в предлагаемый отель и обдумайте варианты компенсации (как правило это возврат части суммы или бесплатные экскурсии - хотя ваша фантазия не ограничена, все зависит от сути причиненных неудобств).

Справедливости ради надо сказать что овербукинг (замена отеля) случается крайне редко, но если это выпало на вашу долю, первое, что вы должны сделать– СВЯЗАТЬСЯ С НАШИМ МЕНЕДЖЕРОМ , и мы постараемся решить вашу проблему лучшим образом!

Потеряли загранпаспорт. Туристы теряют паспорт может и не каждый день, но все же довольно часто…Во первых, позвоните своему гиду, он может здорово вам помочь. Для возвращения на Родину без паспорта вам необходимо получить Свидетельство на въезд (возвращение). Для этого местной полиции надо написать заявление об утере или краже паспорта, получить об этом справку, и с ней и двумя фотографиями появиться в консульстве РФ. В консульстве вас попросят написать заявление на выдачу свидетельства и подтвердить вашу личность. Для этого подойдет водительское удостоверение, копии загранпаспорта, российского паспорта, вам смогут помочь ваши попутчики или руководитель группы.

Свидетельство стоит около 50 долларов и дается на срок, необходимый для выезда, но не более 15 дней. Важно вернувшись в РФ в течение 3 дней сдать свидетельство в Миграционную службу.

Полезный совет: выезжая зарубеж, старайтесь иметь при себе 2 цветные фотографии и ксерокопии российского и зарубежного паспортов и той страницы, где проставлена виза - это может сильно облегчить ваше положение.

Опоздали на рейс . Такое бывает, но к счастью, крайне редко. И все же, не мешает знать как грамотно в этом случае поступить. Менеджер агентства, выдавая документы в офисе всегда проверяет время вылета в системах Туроператора и дублирует его в ПАМЯТКЕ туриста. Это же время должно быть проставлено в авиабилетах.

Помните : в ж/д билетах время всегда указывается московское, в авиабилетах - время аэропорта вылета и прилета. Давайте разберемся как случаются опоздания:

1. Время в памятке указано, но рейс перенесли на более ранее время . В случае чартерных рейсов изменение времени вылета – дело обычное, но, как правило, все изменения по рейсам совершаются не позднее чем за 2 дня до вылета, поэтому в практике всех профессиональных менеджеров отверять время за сутки -двое до вылета и в случае изменения отзваниваться туристам. Если же вас об этом не известили-то виновато агентство или туроператор. В этом случае вам незамедлительно (даже ночью) необходимо прямо с аэропорта связаться по экстренному телефону с вашим агентством, и изложить ситуацию. Как правило докупаются авиабилеты на ближайшее время вылета (конечно не за ваш счет) и решается вопрос по компенсации потерянных суток.

2. Вы опоздали по собственной вине (плохие дороги, погодные условия, пробки, проспали и т.д.). Надо помнить, что в практике авиасообщения заведено время начала регистрации ( на международные линии это за 2,5-3 часа, на внутренние сообщения -за 2 часа до вылета) и время окончания регистрации (на международные линии за 1 час , на внутренние за 20-40 минут). Если вы приезжаете после окончания регистрации вас вправе не пустить на борт, т.к. вы не успеваете пройти личный досмотр должным образом или могут потребовать уплатить внушительный штраф (2-3 тысячи с человека). Если вас все же не пустили на регистрацию, звоните срочно своему менеджеру, но если и он не сможет помочь выхода у вас два: или приобретать дополнительно авиабилеты на ваше направление за свой счет и так сказать, догонять ваш тур, или не лететь вовсе, но в этом случае потраченных на тур денег вам никто не вернет.

3.Вы летите на стыковочных рейсах и стыковка не удается . Например вы запланировали перелет Барнаул-Москва-Хургада, но регулярный рейс Барнаул-Москва задержан (погодные условия, технические причины и т.д.) и вы по причине задержки регулярного рейса не успеваете на чартерный Москва-Хургада. Обязательно срочно ИЗВЕСТИТЕ СВОЕ АГЕНТСТВО о задержке. В аэропорту вылета (Барнауле) в справочном бюро поставьте на билетах штамп о задержке и о фактическом времени вылета, в стыковочном аэропорту (Москва) в справочной службе так же на билеты проставить время прилета в этот аэропорт. Напишите заявление, в котором отобразите все факты, причина задержки, во сколько вылетели, во сколько сели, как опоздали на стыковку, в нем же просите решить вопросы с вашей доставкой до окончательного места назначения за счет авиакомпании . Далее следует обратиться к представителю авиакомпании –виновника задержки, предьявить билеты на рейс на который вы уже опоздали и заявление. Если представитель отказывается вам помогать, то мы бы советовали вам с нашей помощью или нет приобрести дополнительно билеты за свой счет на то направление, куда опоздали, и продолжить отдых, а по возвращению подавайте в суд на компанию-виновника задержки и предъявляйте им понесенные убытки. Как правило, в этих случаях закон на стороне потребителя.

Можно и вовсе не вылетать из аэропорта задержки, но в этом случае вам опять же потраченные средства за тур никто не вернет . Помните, что неважно кто вам приобретал билеты, агентство или вы сами, билет-это ваш прямой договор с авиакомпанией, и именно лично вы с авиакомпанией будете выяснять отношения в конфликтной ситуации, тем более если это регулярные рейсы, в отношении чартеров в конфликту косвенно закон позволяет привлечь и туроператора.

Еще раз повторяем: в любой нестандартной ситуации вы должны СРОЧНО СВЯЗАТЬСЯ С НАШИМ МЕНЕДЖЕРОМ, и мы постараемся вам оперативно помочь.

Не встретил гид . Покупая тур в агентстве, после менеджера следующим контактным лицом в далекой незнакомой стране является гид. Как правило менеджер говорит, что в аэропорту прилета вас встретит гид, можно расслабиться, далее именно он обеспечит вас трансфером, поможет заселиться в гостиницу, предложит экскурсии, поможет в решении проблем. Как это происходит? На массовых направлениях типа Турции, Египта в аэропортах существуют стойки принимающих сторон, и вам достаточно ее отыскать и предъявить свои ваучеры. Название и официальный телефон принимающей стороны обязательно указывается в ваучере! Название принимающей стороны может совпадать с именем туроператора, а может и не совпадать. Все зависит от того, собственная принимающая у туроператора или контрактная. Обычно менеджер агентства сообщает, какая принимающая вас будет встречать. На немассовых направлениях вас могут встречать с табличкой, где написаны ваши фамилии.

Вот вы прилетели в страну мечты и понимаете, что вас никто не встречает.

1. Для начала надо не паниковать и убедиться что вы не прошли мимо нужной стойки или человека с табличкой где написаны ваши фамилии или название принимающей стороны. В некоторых аэропортах стойки находятся на улице на выходе и здания, если и там ничего знакомого нет, то подойдите к любой стойке и покажите свой ваучер, поясните что не можете найти, другие гиды наверняка вам помогут.

2. С просьбой о помощи можно обратиться к сотруднику аэропорта.

3. Зачастую гид находиться в аэропорту, только вы разминулись, крайне редко за туристами совсем никто не приезжает. Если все же это именно про вас, открывайте ваучер, там обязательно казана принимающая сторона и контактный телефон. Звоните, объясняйте ситуацию. Может возникнуть языковая проблема, так что заранее спланируйте фразы на английском или попросите в этом чьей-либо помощи.

4. если вы убедились, что вас никто не ждет, с принимающей стороной связаться не получается, берите такси из аэропорта до вашего отеля (его название есть в ваучере), как правило, работники такси знают отельную базу курортов. Лучше, если у вас останется какой либо документ о стоимости проезда. По заезду в отель лучше связаться с менеджером вашего агентства, а с принимающей стороны следует впоследствии потребовать компенсации за проезд.

Конечно, бывают туры, где не включен трансфер из аэропорта или обслуживание русскоговорящим гидом, но в этом случае при обсуждении менеджер агентства обязательно вас об этом предупредит и предложит включить данные услуги за дополнительную оплату.

Номер не устраивает. Вот и настал тот желанный момент!! вы заехали в отель, заселяетесь в номер… и испытываете разочарование….

Понимая, что номер вам не нравится и не похож на тот, что вам показывали в агентстве, определитесь что конкретно вас не устраивает: что то не работает, вам не нравится вид из окна, номер не новый или вы думаете что вас вообще заселили не в ту категорию. Если вы приобретали номер с видом на море, а этот вид на деле оказывается сильно боковой или море лишь проглядывает из-за ветвей деревьев, то это все равно считается видом на море. Если вы в каталоге наблюдали новый номер этой же категории, а ваш номер нельзя назвать свежеотремонтированным, то возможно отель с момента изготовления данной фотографии уже порядком износился? Можно посмотреть на номера соседей, если они такого же качества, то вариант у вас один- доплатить за более дорогую категорию. Если в номере что-либо не работает(ТВ, кондиционер, сантехника, холодильник) позвоните на ресепшн и попросите устранить недостатки или переселить вас без каких либо доплат в исправный номер-это ваше полное право. Если же вас не устраивает все ли непонятно что конкретно, вы можете выбрать несколько вариантов:

1. Просить носильщика заменить вам номер, отблагодарив его при этом валютой. В этом случае надо помнить, что он может принять просто за щедрые чаевые, может предложить вам точно такой же номер, но денег уже не вернет, а может у него вовсе нет полномочий менять вам номер… мы бы не советовали этот способ.

2. Вариант второй, вернуться на ресепшн, пояснить суть ваших недовольств и просить заменить вам номер. Помните, что если отель заполнен, вам могут отказать в переселении, тогда прибегайте к помощи гида. Если в отеле есть свободные номера подобной категории, вам скорее всего, их предложат.

3. Вариант третий, сразу на ресепшен при заселении некоторые кладут …дцать долларов в паспорт. Вроде, чтобы номер сразу получше предложили. Мы бы не советовали и этот способ тоже. Сначала заселитесь, может вас и без денег все устроит.

4. Если же вам необходимо сменить категорию номера на более дорогую, то помните, лучше сразу выбирать номер этой категории в агентстве, это даже может обойтись вам дешевле, но в любом случае будет гарантия, что вас поселят именно туда. Если вы это будете делать уже в отеле, то с вас однозначно потребуют доплатить разницу между категориями, за 20 долларов этого никто не делает, и то только в том случае, если эти номера будут в наличии.

Если же вас не устраивает номер, есть конкретные недостатки, а вас не переселяют или переселяют в такие же по качеству номера, у вас всегда есть право задокументировать недостатки номера, подписать вашу претензию у сотрудников отеля или гида, и обратиться в принимающую сторону за помощью или по возвращению к туроператору за адекватной компенсацией некачественной услуги.